Processos · Serviços · Produto · IA

Torno ocomplexodecidível.

Redesenho processos e serviços em operações reguladas: saúde suplementar, seguros, financeiro e energia. Da pesquisa de campo ao indicador que a diretoria acompanha.

Habilito pessoas e organizações a transformar operações complexas em processos e serviços que conciliam conformidade e experiência.

Ver os casos Como eu trabalho
Retrato de Marco Antonio da Silva, em preto e branco
Itupeva · SP
PORTFÓLIO 202630+ ANOS
02 / 09Quem sou

Olá,

eu transformo
complexidade
em decisão.

Há mais de trinta anos conecto pessoas, processos, tecnologia e estratégia.

Comecei desenvolvendo sistemas em bancos, passei pela gestão de projetos e portfólio, e nos últimos quinze anos redesenho processos e serviços em operações reguladas: saúde suplementar, seguros, financeiro e energia.

30+ anosPessoas primeiro
Marco tocando contrabaixo num culto, em preto e branco
Fora do trabalho: contrabaixo, esportes coletivos e família.

Trajetória, em escala

Cada marca é um ano. As linhas ligam o ano real a cada etapa.

  1. 1994Sistemas em bancosSantander · Real/ABN · Itaú · Bradesco
  2. 2003Projetos em MadriTelefónica
  3. 2006Produtos, sistemas e projetosCitibank · Fininvest
  4. 2011PMO e portfólioITBS · SKY · Oi
  5. 2016Serviços e transformaçãoABU · Garage Hub
  6. 2021ProdutoO2OBOTS · Sauter
  7. 2022Service designMJV · Unilever
  8. 2024Processos e IACPFL Energia
  9. 2025Processos reguladosSeguros Unimed
03 / 09O que faço

O que
eu faço

Cinco frentes, um mesmo fio. A barra marca o encontro de duas disciplinas: é nesse ponto que o trabalho acontece.

Processos/Governança

Desenho o processo como ele realmente acontece e o instrumento que prova a conformidade no dia a dia.

BPMN 2.0 · AS-IS e TO-BE · KPIs e SLA regulatório

Serviço/Design

Pesquisa em campo, jornada e service blueprint ligando o que o cliente vive ao que a operação sustenta.

Discovery · Blueprint · Cocriação

Produto/Discovery

Da hipótese ao backlog de MVP, com métrica definida antes do piloto e critério para parar.

MVP · Roadmap · Priorização

Projetos/Portfólio

Governança híbrida, riscos e ritos que levam a iniciativa até a operação que vai sustentá-la.

PRINCE2 · Ágil e híbrido · PMO

Dados e IA/Decisão humana

IA onde reduz esforço, com a exceção decidida por uma pessoa e o registro auditável.

Curadoria assistida · Human-in-the-loop

04 / 09Como penso
Lente de pensamento: indivíduo, grupo e organização, de dentro para fora. ORGANIZAÇÃO GRUPO INDIVÍDUO DE DENTRO PARA FORA

Como penso

Pessoas → Processo → Negócio. De dentro para fora.

  • IndivíduoO que muda na rotina de quem executa. É por aí que começo a escuta.
  • GrupoComo o time decide, passa o trabalho adiante e resolve a exceção.
  • OrganizaçãoQue regra, sistema e indicador sustentam a mudança depois que o projeto sai.

Lentes que usoLean · Teoria das Restrições · Design centrado no humano · Divergir e convergir · Análise apreciativa · Aprendizagem baseada em problemas

05 / 09 · Evidência

Quatro casos

O artefato de cada projeto pertence ao cliente. Nas pranchas a seguir, o desenho é autoral: mostra a estrutura do trabalho e a decisão tomada, sem reproduzir o que foi entregue. Cada prancha se monta quando você chega nela.

  1. 01Seguros UnimedGovernança pelo desenho do serviço
  2. 02InRad · HC-FMUSPJornada do paciente em exames de imagem
  3. 03CPFL EnergiaCuradoria documental com IA
  4. 04Banco BMGRenegociação de dívida por mensagem
Parede de workshop com jornadas do usuário em post-its e curvas de emoção desenhadas à mão
Parede de jornadas do usuário em workshop, 2018
Caso 01Seguros Unimed2025–2026

Caso 01 · Saúde suplementar e seguros

Seguros Unimed

Governança pelo desenho do serviço

Frente A · Ciclo de vida do prestador credenciado

Em rede credenciada, o ciclo de vida do prestador atravessa muitas áreas e sistemas, e cada uma enxerga o próprio trecho. Reconstruí o ciclo inteiro num único service blueprint, do primeiro contato ao encerramento.

Papel
Especialista em processos e governança regulatória
Período
Jun/2025 – Ago/2026
Regulação
ANS · SUSEP
Natureza
Escopo de entrega
Prancha 01A · Service blueprint · sete fases, cinco raias

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Service blueprint conceitual do ciclo de vida do prestador: sete fases, cinco raias, passos acumulados, sistemas, regras e passagens pela linha de visibilidade.FASE 1FASE 2FASE 3FASE 4FASE 5FASE 6FASE 7PRESTADORLINHA DE FRENTERETAGUARDASISTEMASNORMA E REGRA
  • passo de ação
  • sistema
  • passagem pela linha de visibilidade
  • regra aplicável
  • linha de interação
  • linha de visibilidade
Esquema conceitual autoral. Representa a estrutura do trabalho e não reproduz o blueprint entregue ao cliente.

Frente B · Governança regulatória

Dois prazos, um mesmo pedido

Instrumentei o consumo dos prazos de resposta e de realização ao longo da jornada real do beneficiário, para que a conformidade virasse número acompanhado.

Problema
Dois prazos da ANS correm em paralelo sobre o mesmo pedido.
Mapeamento
Jornada real do beneficiário, ponto a ponto, através de canais, áreas e prestadores.
Decisão
Indicadores em três camadas: operação, diretoria e previsão.
Governança
Um índice composto acompanhado pela diretoria.
Prancha 01B · Prazos, pontos de captura e camadas

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Dois prazos regulatórios sobre o mesmo pedido: T1, resposta comunicada, e T2, realização efetiva; pontos de captura ao longo da jornada e indicadores em três camadas que formam um índice composto.T0PEDIDO DO BENEFICIÁRIOT1 · RESPOSTA COMUNICADAT2 · REALIZAÇÃO EFETIVAT1T2BENEFICIÁRIOOPERADORAPRESTADOR12345678910PONTOS DE CAPTURA AO LONGO DA JORNADA REALOperaçãoDiretoriaPrevisãoÍNDICE COMPOSTODE GOVERNANÇA
Esquema conceitual autoral sobre norma pública. Posições dos pontos são ilustrativas.
Caso 02InRad · HC-FMUSP2020

Caso 02 · Saúde, hospital público de ensino

InRad HC-FMUSP

Jornada do paciente em exames de imagem

Tomografia e mamografia · três origens de atendimento

Mapeei a jornada do paciente nos exames de tomografia e mamografia do Instituto de Radiologia do Hospital das Clínicas. A maior dor estava na informação ao paciente, mais do que no fluxo: é antes do exame, sem orientação, que a experiência cai.

Como a jornada foi levantada

Sombreamento antes e depois do exameEntrevistas em profundidadeFocus group

Funções ouvidas

RecepçãoEnfermagemMedicinaTécnicosAuxiliares
Papel
Service designer · pesquisa de campo
Período
2020
Contexto
Saúde · hospital público de ensino
Natureza
Pesquisa e mapeamento, sem métrica publicada
Prancha 02 · Jornada e curva de experiência

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Jornada do paciente em exames de imagem: três origens de atendimento convergem em recepção, preparo, exame e saída; a curva de experiência cai no preparo, por falta de orientação.RECEPÇÃOPREPAROEXAMESAÍDAORIGEM 1ORIGEM 2ORIGEM 3tomografia · mamografiaCURVA DEEXPERIÊNCIAneutrodúvida sem orientaçãoantes do exame, é aqui que a experiência cai
Esquema conceitual autoral. Etapas e pontos da curva são ilustrativos e não reproduzem a jornada entregue.
Caso 03CPFL Energia2024

Caso 03 · Energia, mercado livre

CPFL Energia

Mercado livre e IA com decisão humana

Curadoria documental assistida por IA

Adesão e portabilidade ao mercado livre dependem de documentos conferidos contra regras da CCEE. Desenhei a curadoria em quatro camadas: a IA reduz o volume de conferência, e toda exceção sobe para uma pessoa decidir.

Dados → IA → Decisão, com revisão humana em cada camada.

Papel
Especialista em processos · alocação NTT DATA
Período
2024
Regulação
ANEEL · CCEE · LGPD
Natureza
Caso narrativo, sem métrica publicada
Prancha 03 · Quatro camadas, uma decisão humana

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Curadoria documental em quatro camadas: a IA reduz o volume a conferir, toda exceção desce para revisão humana, e a decisão gera registro auditável.DOCUMENTOSadesão e portabilidadeao mercado livreC1C2C3C4QUATRO CAMADAS · O VOLUME A CONFERIR CAI A CADA UMAREVISÃO HUMANAToda exceção é decidida por uma pessoa, com a justificativa registradaDECISÃOREGISTROAUDITÁVEL
  • camada de conferência
  • exceção
  • decisão
Esquema conceitual autoral. O que apresento é o desenho e o princípio de auditabilidade, não um resultado medido em produção.
Caso 04Banco BMG2021

Caso 04 · Service design financeiro

Banco BMG

Renegociação de dívida por mensagem

Eficiência na cobrança ativa · da pesquisa à implantação

Em crédito consignado, a cobrança por central de ligações custa caro e alcança pouco. Liderei o trabalho da pesquisa à implantação: o diagnóstico levou a um chatbot de renegociação no WhatsApp, e o service blueprint de todas as camadas virou a base do backlog que ajudei o PO a construir.

Papel
Service designer e líder do projeto
Período
2021
Vínculo
Garage Hub
Contexto
Crédito consignado · Banco Central
Entregas
Service blueprint · backlog de MVP · plano de mudança
Natureza
Resultado sem número publicado
Prancha 04 · Antes e depois do canal

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Antes, ligações ativas com poucas atendidas; depois, renegociação por mensagem com chatbot em sete etapas e exceção encaminhada para atendente.ANTES · CENTRAL DE LIGAÇÃO ATIVAmuitas tentativas, poucas atendidas por um público que não atende ligação de bancoDEPOIS · RENEGOCIAÇÃO POR MENSAGEMCLIENTECHATBOTRETAGUARDASISTEMASLINHA DE VISIBILIDADEcontatoidentificaçãopropostaopçõesescolhaacordoregistroexceção vai para atendente
Esquema conceitual autoral. Etapas da conversa são ilustrativas.
Desdobramento
Ação preventiva para clientes pré-selecionados, antes de entrarem em inadimplência, e indicação de uso do mesmo canal em outros produtos, como empréstimos e seguros.
06 / 09Método

Da complexidade
à decisão

Sete movimentos agrupados em três pilares de habilidade. A ordem é a regra; em projeto real, eles se sobrepõem.

Mãos posicionando post-its num service blueprint em construção sobre a mesa
Blueprint em construção em workshop, 2018.

Analisar e mapear

DescobrirEntrevista, sombreamento, dado disponívelver no Caso 02
MapearJornada, BPMN e o processo como acontecever no Caso 01
CompreenderMatriz CSD, síntese e causa

Redesenhar e inovar

DesenharBlueprint, TO-BE e MVPver no Caso 04

Conduzir e sustentar

InstrumentarPontos de captura e indicadoresver no Caso 01
HabilitarCapacitação e gestão da mudançaver em Pessoas
DecidirCritério explícito e próximo passover no Caso 03
Início do projetoOperação sustentada

Na teoria, um movimento termina e o seguinte começa.

Pesquisa→Desenho→Evidência→Decisão

07 / 09Formação

Formação
e credenciais

Base formal em projetos e portfólio, repertório de serviço e produto, e prática de facilitação. O que está aqui é o que uso em campo.

Projetos e portfólio

  • PRINCE2 PractitionerAPMG International
  • PRINCE2 FoundationAPMG International
  • MoP · Management of PortfoliosAPMG International
  • MPM · Master Project ManagementAmerican Academy of Project Management
  • PMP · Project Management ProfessionalPMI · emitida em 2012

Ágil e fluxo

  • SAFe AgilistScaled Agile
  • CSM · Certified ScrumMasterScrum Alliance
  • CSPO · Certified Scrum Product OwnerScrum Alliance
  • Certified Lean Kanban FoundationLean Kanban University

Pessoas e mudança

  • LEGO® Serious Play® Method FacilitatorAssociation of Master Trainers
  • Learning 3.0 FacilitatorHappy Melly
  • Management 3.0Happy Melly Brazil
  • HCMBOK Certified ProfessionalGestão da mudança
  • Mentoring e Coaching ProfessionalInstituto Holos

Formação acadêmica

  • 2017Especialização em User ExperiencePUC-SP
  • 2017Especialização em Design ThinkingIstituto Europeo di Design
  • 2016Design Thinking ChallengeESPM
  • 2005MBA em Inovação e Gestão Estratégica de TIFGV
  • 2002Pós em Análise e Desenvolvimento de SistemasMackenzie
  • 1994Processamento de Dados e Sistemas de InformaçãoFASP

Atualização

  • 2022Data Analytics · Tera
  • 2022Planejamento Estratégico · Miami Ad School
  • 2021Digital Product Leadership · Tera
  • 2021Netnografia · Instituto Brasileiro de Pesquisa
  • 2019Facilitador LEGO Serious Play · Smart Play
  • 2019Comunicação Não Violenta · Primeiros Diálogos
  • 2018Service Design Experience · Livework School
  • 2018Employee Experience · Livework School
  • 2018Design Thinking Facilitation · Echos
  • 2017Gestão de Conflitos e Negociação · UNIBES
  • 2017Design Thinking Experience · Echos
  • 2016Service Design Experience · Echos
  • 2015PMO Tools · Américo Pinto
  • 2014Gerenciamento de Riscos · Modelo PM
  • 2013Professional Coach · Instituto Holos
  • 2013Business Model Generation · ESPM
  • 2013PMRANK · Macrosolutions

A partir de 2022, aprendo pelo uso, dentro dos projetos. IA incluída.

08 / 09Pessoas

Docência · Facilitação · Mentoria

+2.000

profissionais formados

Em sala de aula desde 2007, na graduação, na pós e na educação corporativa. Desde 2016 conduzo turmas e programas in-company pela Garage Criativa.

FIAP · FGV · Uninove · UNIP · Impacta · Digital House · B.I. International · Sumaré

Palestrante
Congresso SUCESU 2018, CIO Meeting · Caixa Digital Open Week 2018 · Fórum Estratégico de TI do Governo do RJ, 2019
Curadoria
SP Tech Week, verticais de transformação digital, 2018 e 2019
Mentoria
Hackathon da NASA, 2019 · FATEC Santos · UNICAMP
Facilitação
LEGO® Serious Play® · Learning 3.0 · Design Sprint
Marco conduzindo a leitura de um mapa de jornada do usuário com o grupo, diante da parede
Marco em sala de aula, conduzindo um estudo de caso
Palestra no Congresso SUCESU, CIO Meeting, em Salvador, 2018

Leitura de jornada com o grupo, 2018 · Estudo de caso em sala de aula · Congresso SUCESU, CIO Meeting, Salvador, 2018

Toda sessão termina com um artefato e um próximo passo.

09 / 09Contato

Tornar o complexo
decidível.

Marco Antonio da Silva · Processos · Serviços · Produto · IA© 2026 · Esquemas autorais